En los últimos años el sector de la medicina ha enfocado sus servicios de una manera diferente, huyendo del tradicional hermetismo que le ha caracterizado. Pasaron los años en los que los médicos no explicaban los diagnósticos, y es que ahora la transparencia es clave.
Esto se debe en gran parte al aumento de la legislación que ha forzado a los hospitales a tomar acción sobre estos puntos, pero también al gran trabajo de las clínicas y hospitales privados, que han ofrecido servicios basándose en la excelencia de la experiencia al cliente, que no al paciente.
Quizá, el mayor exponente en este sentido, lo podemos encontrar en la industria de la reproducción asistida, que ha tenido que evolucionar para ofrecer servicios satisfactorios y con resultados que generen satisfacción total en el cliente, que no al paciente, como veremos a continuación.
Precisamente, en el sector de la reproducción asistida, encontramos muchos estudios de especialización, siendo una referencia IVI Global Education, una institución educativa especializada en el campo de la Reproducción Humana Asistida, de IVI RMA Global, compañía líder a nivel mundial, con más de 70 clínicas en 14 países.
Sectores comparables en algunos sentidos, y con mucha cautela
La Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ) define la experiencia del paciente como “la Experiencia del Paciente abarca todas las interacciones que un paciente tiene con el sistema de atención en la salud. Esto incluye atención de planes de salud, así como el trato al personal médico y hospitalario. La Experiencia del Paciente incluye aspectos que los pacientes valoran cuando buscan atención médica. Por ejemplo: La obtención de citas oportunas, fácil acceso a la información y buena comunicación con los proveedores de servicio”. Es decir, esta disciplina cubre aquellos aspectos que le garantizan al paciente la posibilidad de recibir atención médica de calidad.
Los términos “Satisfacción del Paciente” y “Experiencia del Paciente” aunque muchas veces se solapan y se usan indistintamente. Describen en realidad conceptos diferentes dentro del sector salud. El primero describe el nivel de satisfacción con los servicios de salud, mientras que el segundo describe conceptos más tangibles. La satisfacción aunque se puede medir, es subjetiva. En cambio la Experiencia del Paciente, que se define por la calidad de los servicios es una medida objetiva.
A primera vista, estos dos tipos de experiencias no podrían estar más lejos la una de la otra. En primer lugar, los pacientes se ven obligados a participar en la experiencia, mientras que el cliente elige sus interacciones. Mientras que un cliente es impulsado a satisfacer sus necesidades, un paciente quiere prevenir o evitar situaciones dolorosas. En segundo lugar, un paciente tiene poco o ningún control sobre la experiencia, mientras que un cliente puede tener algo de control. Y por último un cliente puede irse en cualquier momento, pero los pacientes no tienen esa posibilidad. Sin embargo ambas buscan atender a una persona lo mejor posible para que a futuro usen su producto o servicio.
Aplicando la experiencia al cliente obtenida al retail podemos trasladar ciertos elementos. Es clave la empatía del personal, mostrar empatía con los clientes juega un papel importante en la venta al por menor moderna. A pesar de ciertas diferencias entre las dos industrias, la salud podría realmente beneficiarse de la empatía.
También debe de existir un enfoque en la comunicación. Entre el 82- 90% de los pacientes no saben el nombre de su médico. De este porcentaje, el 57% de los pacientes no pueden identificar a ningún miembro del equipo médico. Curiosamente, los médicos que son más comunicativos con tienen un efecto positivo en la satisfacción del paciente.
Y por supuesto, la inversión en tecnología es clave. La tecnología puede resolver casi cualquier cosa y en el campo de la salud esto es indudablemente beneficioso. Su objetivo es eliminar o evitar ciertos puntos de dolor en el sector salud. Hay una serie de puntos de mejora en la rutina de atención médica que podrían resolverse gracias a la tecnologia.
No podemos olvidarnos de la personalización de la experiencia de los pacientes. Cada uno de los pacientes es un individuo, y aunque su objetivo principal es curarse, también quiere ser respetados y atendidos a lo largo del camino. Por eso es tan importante personalizar los servicios. Seguro estará pensando que esta transformación costará a los hospitales y clínicas mucho dinero. Pero hay maneras económicas que se pueden aplicar para ofrecer una atención más personalizada.
